Aumentan los reclamos por el subte y la queja principal sigue siendo que no andan las escaleras mecánicas
CAPITAL FEDERAL 20 Jun(Clarin).-Subieron un 41% con respecto al año pasado. Los pasajeros también apuntan contra la mala atención del personal y los ascensores fuera de servicio.
La cantidad de reclamos por problemas en el subte va en aumento. Foto: Andrés D'Elía
En los pasillos del subte hay un cartel que despierta indignación. El malestar se genera por lo que comunica y también porque, en muchas ocasiones, verlo se convierte algo repetido, frecuente. A veces es verde, otras azul. En los dos casos, dice lo mismo: escalera en reparación. La imposibilidad de usar las escaleras mecánicas es la principal queja entre los usuarios del subte porteño, según un informe basado en datos oficiales, que revela además que los reclamos están en aumento y que la línea B es la más problemática.
El análisis fue hecho por el Laboratorio de Políticas Públicas, que estudia temas de desarrollo urbano y movilidad. Según el informe, fueron 15.244 los reclamos por problemas en el servicio del subte que ingresaron en 2018 al Sistema Único de Atención Ciudadana (SUACI) del Gobierno porteño. Las quejas fueron un 41% más que en 2017.
"Los reclamos por el subte vienen en sostenido aumento desde 2014, porque evidentemente los pasajeros no están conformes con la manera en que se gestiona el servicio. Las principales quejas que se presentan por los canales oficiales coinciden con las informales y tienen que ver con las escaleras mecánicas que no funcionan, el trato del personal, la frecuencia y las interrupciones", explica Rafael Gentili, presidente del Laboratorio.
En la concesionaria Metrovías respondieron que "durante todo este año se han venido realizando diferentes trabajos para mejorar. Entre ellos, reemplazo de algunas escaleras y ascensores, instalación de sensores para mejorar la respuesta ante detenciones, relevamientos visuales constantes y una nueva función en la web de información al usuario sobre el estado de los medios de elevación. Respecto de los problemas con el personal, lo estamos capacitando constantemente para mejorar la atención".
Según el informe, fue el segundo año consecutivo en el que los problemas con las escaleras mecánicas encabezaron el ranking de reclamos, con más de 3.000 quejas, un 3% menos que el año anterior. Este jueves había 42 fuera de servicio y asunto es tan conflictivo que, incluso, estuvo meses atrás en la Justicia. "Hay aproximadamente 295 escaleras mecánicas en toda la red y el 15% está fuera de servicio", observa Gentili.
En los pasillos del subte hay un cartel que despierta indignación. El malestar se genera por lo que comunica y también porque, en muchas ocasiones, verlo se convierte algo repetido, frecuente. A veces es verde, otras azul. En los dos casos, dice lo mismo: escalera en reparación. La imposibilidad de usar las escaleras mecánicas es la principal queja entre los usuarios del subte porteño, según un informe basado en datos oficiales, que revela además que los reclamos están en aumento y que la línea B es la más problemática.
El análisis fue hecho por el Laboratorio de Políticas Públicas, que estudia temas de desarrollo urbano y movilidad. Según el informe, fueron 15.244 los reclamos por problemas en el servicio del subte que ingresaron en 2018 al Sistema Único de Atención Ciudadana (SUACI) del Gobierno porteño. Las quejas fueron un 41% más que en 2017.
"Los reclamos por el subte vienen en sostenido aumento desde 2014, porque evidentemente los pasajeros no están conformes con la manera en que se gestiona el servicio. Las principales quejas que se presentan por los canales oficiales coinciden con las informales y tienen que ver con las escaleras mecánicas que no funcionan, el trato del personal, la frecuencia y las interrupciones", explica Rafael Gentili, presidente del Laboratorio.
En la concesionaria Metrovías respondieron que "durante todo este año se han venido realizando diferentes trabajos para mejorar. Entre ellos, reemplazo de algunas escaleras y ascensores, instalación de sensores para mejorar la respuesta ante detenciones, relevamientos visuales constantes y una nueva función en la web de información al usuario sobre el estado de los medios de elevación. Respecto de los problemas con el personal, lo estamos capacitando constantemente para mejorar la atención".
Según el informe, fue el segundo año consecutivo en el que los problemas con las escaleras mecánicas encabezaron el ranking de reclamos, con más de 3.000 quejas, un 3% menos que el año anterior. Este jueves había 42 fuera de servicio y asunto es tan conflictivo que, incluso, estuvo meses atrás en la Justicia. "Hay aproximadamente 295 escaleras mecánicas en toda la red y el 15% está fuera de servicio", observa Gentili.
Acceso restringido por escalera mecánica fuera de servicio. Foto: Andrés D'Elia
En febrero, el juez Roberto Gallardo dispuso que los usuarios del subte no pagaran boleto si las escaleras mecánicas o ascensores no funcionaban con normalidad. Semanas después, la Cámara de Apelaciones porteña revocó el fallo, aunque exigió a Metrovías que habilite un transporte alternativo para personas con movilidad reducida en las estaciones que no sean accesibles.
Las escaleras mecánicas se encuadran dentro de los problemas de infraestructura, entre los que también están los de ascensores (el tercer motivo por el que más se reclama) y molinetes. Juntos representan el 49% de las quejas y son el rubro más denunciado.
En segundo lugar están los llamados "inconvenientes con el personal", con el 14,8% de los reclamos. Entre ellos se mencionan la mala atención de trabajadores del subte y las dificultades en los centros de atención al pasajero. Le siguen los ascensores que no funcionan. Las quejas relacionadas con ellos tuvieron un incremento anual del 54%.
Recién después, en el puesto cuatro, entran las demoras e interrupciones del servicio, con un 13% de las quejas, un motivo que en las redes sociales aparece en cambio en primer orden. Los expertos sostienen que esas quejas virtuales no siempre se traducen en los canales de atención.
En febrero, el juez Roberto Gallardo dispuso que los usuarios del subte no pagaran boleto si las escaleras mecánicas o ascensores no funcionaban con normalidad. Semanas después, la Cámara de Apelaciones porteña revocó el fallo, aunque exigió a Metrovías que habilite un transporte alternativo para personas con movilidad reducida en las estaciones que no sean accesibles.
Las escaleras mecánicas se encuadran dentro de los problemas de infraestructura, entre los que también están los de ascensores (el tercer motivo por el que más se reclama) y molinetes. Juntos representan el 49% de las quejas y son el rubro más denunciado.
En segundo lugar están los llamados "inconvenientes con el personal", con el 14,8% de los reclamos. Entre ellos se mencionan la mala atención de trabajadores del subte y las dificultades en los centros de atención al pasajero. Le siguen los ascensores que no funcionan. Las quejas relacionadas con ellos tuvieron un incremento anual del 54%.
Recién después, en el puesto cuatro, entran las demoras e interrupciones del servicio, con un 13% de las quejas, un motivo que en las redes sociales aparece en cambio en primer orden. Los expertos sostienen que esas quejas virtuales no siempre se traducen en los canales de atención.
El 13% de las quejas es por demoras e interrupciones en el servicio. Foto: Andrés D'Elía
En ese sentido, en el relevamiento se destaca que el 64% de los reclamos ingresaron a través del libro de quejas, la modalidad más antigua. La línea 147 suma apenas un 19%. Y los canales virtuales (apps y sitio Web), usados con tanta frecuencia para otro tipo de gestiones, representan en este ámbito sólo el 17%.
Para los autores del informe, esto se debe a la falta de difusión sobre los canales que existen para hacer un reclamo formal y a la necesidad de crear un usuario, una exigencia que no existe en ningún otro servicio público de movilidad. "Tener que registrarse representa una barrera para realizar el reclamo", dice Gentili.
En ese sentido, en el relevamiento se destaca que el 64% de los reclamos ingresaron a través del libro de quejas, la modalidad más antigua. La línea 147 suma apenas un 19%. Y los canales virtuales (apps y sitio Web), usados con tanta frecuencia para otro tipo de gestiones, representan en este ámbito sólo el 17%.
Para los autores del informe, esto se debe a la falta de difusión sobre los canales que existen para hacer un reclamo formal y a la necesidad de crear un usuario, una exigencia que no existe en ningún otro servicio público de movilidad. "Tener que registrarse representa una barrera para realizar el reclamo", dice Gentili.
La gente viaja hacinada también en horarios no pico. Foto: Andrés D'Elia
Con respecto a la frecuencia y el hacinamiento con el que se viaja, Gentili señala que hoy viajan más usuarios a las 16 que a las 19. "Las horas en que más gente viaja son de 8 a 9 y de 17 a 19, y no en todas ella rige el objetivo planteado por el Gobierno porteño de una frecuencia de 3 minutos. Eso implica que la gente viaja más apretada en horarios no pico".
Por último, en quinto lugar, están las quejas relativas a inconvenientes con los medios de pago. Representan un 12% y engloban las dificultades para usar las tarjetas SUBE, Monedero o “En Todo Estás Vos” y las terminales de autoconsulta.
En este panorama, la línea B es la que más problemas registra con 3.368 reclamos seguida de la H con 3.281. En tercer lugar, la D alcanzó los 3.090 reclamos mientras que la A tuvo un total de 2.807. Las restantes líneas mostraron una diferencia más pronunciada que las anteriores, con 1.815 quejas en la E y 861 en la C.
En cuanto a las estaciones, la que más dificultades acumula es Santa Fe con 546 reclamos, seguida de cerca por la estación Las Heras con 525. A continuación se ubica Juan Manuel de Rosas de la línea B, con 417 quejas. Luego Congreso de Tucumán de la D con 413 y Córdoba de la H, también con 413. Las sigue Plaza Once, de la H, con 380. Abajo de estas Pueyrredón de la D sumó 374 quejas; Juramento, 367; San Pedrito, 318, y Puán 302.
La estación Santa Fe de la línea H es la más criticada por los usuarios. Foto: Luciano Thieberger
La mayoría de estas 10 estaciones mantuvieron como principal motivo de queja los inconvenientes con las escaleras mecánicas y ascensores, en especial aquellas pertenecientes a la H.
En el caso de las estaciones Juan Manuel de Rosas (Línea B), Congreso de Tucumán (Línea D) y San Pedrito (Línea A) los principales motivos de reclamos se encontraron repartidos de manera más equitativa entre escaleras mecánicas, ascensores, medios de pago e Inconvenientes con el personal.
Con respecto a la frecuencia y el hacinamiento con el que se viaja, Gentili señala que hoy viajan más usuarios a las 16 que a las 19. "Las horas en que más gente viaja son de 8 a 9 y de 17 a 19, y no en todas ella rige el objetivo planteado por el Gobierno porteño de una frecuencia de 3 minutos. Eso implica que la gente viaja más apretada en horarios no pico".
Por último, en quinto lugar, están las quejas relativas a inconvenientes con los medios de pago. Representan un 12% y engloban las dificultades para usar las tarjetas SUBE, Monedero o “En Todo Estás Vos” y las terminales de autoconsulta.
En este panorama, la línea B es la que más problemas registra con 3.368 reclamos seguida de la H con 3.281. En tercer lugar, la D alcanzó los 3.090 reclamos mientras que la A tuvo un total de 2.807. Las restantes líneas mostraron una diferencia más pronunciada que las anteriores, con 1.815 quejas en la E y 861 en la C.
En cuanto a las estaciones, la que más dificultades acumula es Santa Fe con 546 reclamos, seguida de cerca por la estación Las Heras con 525. A continuación se ubica Juan Manuel de Rosas de la línea B, con 417 quejas. Luego Congreso de Tucumán de la D con 413 y Córdoba de la H, también con 413. Las sigue Plaza Once, de la H, con 380. Abajo de estas Pueyrredón de la D sumó 374 quejas; Juramento, 367; San Pedrito, 318, y Puán 302.
La estación Santa Fe de la línea H es la más criticada por los usuarios. Foto: Luciano Thieberger
La mayoría de estas 10 estaciones mantuvieron como principal motivo de queja los inconvenientes con las escaleras mecánicas y ascensores, en especial aquellas pertenecientes a la H.
En el caso de las estaciones Juan Manuel de Rosas (Línea B), Congreso de Tucumán (Línea D) y San Pedrito (Línea A) los principales motivos de reclamos se encontraron repartidos de manera más equitativa entre escaleras mecánicas, ascensores, medios de pago e Inconvenientes con el personal.
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